ロープレの落とし穴


ロープレはステージを整えてから

ロープレは必要です。でも、ある程度、ロープレが叩き込まれたときには、そこから卒業をして下さい。私も、流暢なロープレをする人に憧れました。

でも、お客様目線で考えて見ましょう。

一般的なロープレが、活きる場面は、販売業務のうちの氷山の一角に過ぎません。販売員の話や、提案を聞いてくれて、お客様も買うという積極的な気持ちが整われて、その場面があってこそのロープレになります。

お客様が、販売員の話を聞いてくれるいうステージが整っていないのに、どうしてロープレが活きるでしょうか?

そして、ステージを整える人には、もはや、流暢なロープレは必要とされません。

ロープレは、たくさん練習して欲しいと思います。ただし、本番では、ロープレは使いません。何だか、矛盾してますよね。ちょうど、スポーツで言うと基礎体力作りみたいなものです。

 

ロープレの細分化

 

ロープレには、いらっしゃいませ。から始まって、終わりは、ありがとうございました。の、綴りになります。ロープレを、一字一句覚えるより、まずは、客様の動線を考えましょう。

ステージが整ってから、ロープレが活きると先ほども書きましたが、仮にお客様が、購入意欲の高いお客様が、あなたのステージに来ていただいたとして、その時に必要なスキルは何でしょうか。

ここでは、プロとしての商品知識です。

〇デザインは、どういうものか?

〇最近の流行りはどんなものか?

〇制作はどのようなものなのか?

〇素材になにが使われているのか?

〇他に類似した商品の提案もできないだろうか?

など、売る商品、お店によってインプットする知識は変わってくるとは思うのですが、深い知識をつけ、お客様のニーズを見極めながら、専門用語を使わず、わかりやすく説明できるように準備しておきましょう。

ロープレを、細分化するのです。

引き出しに整理していく感覚です。接客の場面や、お客様に応じて引き出すのです。

例えば

◎いらっしゃいませの声掛けで、離れていくお客様への対応の仕方。の引き出し。※ロープレは、会話形式として定着してますが、会話だけが接客ではありません。沈黙の中でも、接客は始まっていますね。

◎新規のお客様へのアプローチ。の引き出し。

◎値段で迷われている方へのご相談やご提案の仕方。の引き出し。

◎再来店のためのトーク。の引き出し。

などなど、引き出しを細かくロープレ化して整理しておくのです。

 

なので、もしかすると、会社や上司が教えてくれる、一連化したロープレは型としてはいいと思うのですが、あまりそこに熱量を注ぐ必要はないはずです。

上司よりも、会社よりも、お客様の一番近くにいるのは、店頭に立つ販売員です。売りたい会社、買いたいお客様をつなげることのできるのは、あなたです。売るために、お客様に寄り添いましょう。そのために、会社との温度差がある場合は、お客様を優先しましょう。

 

 

 

 

 

 

 

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