AIに負けない接客販売術

販売と営業をひとくくりにすると、ゴールはモノを売ることです。店頭で売るのか、新規開拓で契約を取るのか、それを、売る。と、いうことに尽きると思います。

 

購入意欲がある人に売るのが販売で、購入意欲がない人に購入意欲を引き出すところから売り込んでいくのが営業と区分けされているようですが、言い方はどちらでもいいと思います。販売でも、お店や会社が、ブランド力や知名度が低いところで働く場合は営業的要素をたっぷり含んだ活動を要求されます。集客が出来ないことを、販売員の責任に転嫁する最悪な経営者が多々います。逆に、販売要素の強い営業もありますよね。

 

今後、コンビニやスーパーが無人化になるといわれています。そんな無人化の時代が来ても、人から人ではないと売れないものが必ずあります。そういう、生き残る分野で販売力や、営業力を身に着けて欲しいと思います。

 

この場合の、モノを売る力のことを指します。

そもそも、購入意思、購入意欲がある人に売るのは、販売。という、くくりがおかしいです。販売意思のある人に、商品を売るのは、作業です。こういった作業は、今後、AI化していきます。もうすでに、大抵のものはネットで買えるのです。スマホ世代の大人がどんどん増えていけば、合理的な買い物をします。

 

では、何を売りますか?

誰に売れますか?

モノを売る仕事に、何が求められますか?

 

以前こんなことがありました。ある商品の購入を迷うお客様がいらっしゃいました。金額も金額なので、ご主人と相談して明日もう一度来店します。という接客で終わり、翌日、お客様はお約束通りにご来店されましたが、販売にはつながりませんでした。お客様が、見せて下さったスマホには、自社の商品よりクオリティが高く値段も比較にならないくらい安く購入できるという情報がありました。私は、とりあえず、上司に値段を交渉しましたが、比になりませんでした。これは、私でも、スマホに出ているほうを選ぶと素直に思い、その旨をお客様にもお伝えしました。

 

この現象は、衝撃的でした。

売り上げを作られなっかたことは、残念でしたが、そんなことより、今後のことを思うとえたいの知れない恐怖がありました。これからは、こういう賢いお客様が増えていくのだとおもいました。と、同時に、初めて自分の会社を疑いました。

 

直属の上司からは、お客様に考える時間を与えたことを指摘されました。でた!昭和!って思いました。そういう問題じゃないでしょう。考える時間を与えないでまくしたてて売る方法は確かに存在しますが、これだけのことを、調べるお客様にそんな売り方をしたとしても、後々必ず、返品になったりクレームに繋がります。私は、むしろ、そういうお客様に販売しなかったことをほめてもらうべきだと思います。リスク回避も販売力のうちなのですから。

 

ここからが、本題になります。そのお客様は、その商品を購入させませんでしたが、その後もよくご来店され、ビップな顧客様になりました。スマホを見せることなくいいと思えば購入されるようになりました。

 

商品を買うという目的で来店されたお客様は、予算やクオリティー、一般的な相場価格で判断されます。なので、コストパフォーマンスが高い商品を購入されます。新規のお客様には意図的ではないと思うのですが、信用できるかどうかの壁があるのだと思います。

当初、そのスマホで商品検索されるお客様は、もう、来店されることはないのではと思っていました。が、こういう歩みがありました。

①お礼の手紙を出しました。そこに、お願いを書いたのです。スマホ検索での商品をご購入されたときは、見聞のため、勉強のためにぜひ見せていただけないかという内容を送りました。自分がお店に出ている日も書いておくのです。

※ほとんどの確率で来店してくれます。

② 商談ブースで、お茶を出し丁重に顧客様として接客します。

商品を見せてもらったら、徹底的に商品をほめましょう。専門的にもどのように優れているのかもお伝えします。あの時のお客様のジャッジは正しかったということも添えます。そして、すごく勉強になりました。今後は、当社の改善課題ですと、悩みをも共有してもらうのです。

③ 小さな景品などがあれば、お礼にお渡しして帰っていただきます。

以上です。

 

次のイベントや、売り出しのお知らせの時には、ほぼほぼの確率でご来店していただけます。

そして、予想を超える商品を購入されるのです。

 

パターンを変えて、こういうことが多々あります。そういうお客様には、この①~③をアレンジして使ってみてください。

 

一度断られたからこそ、顧客様になっていただけるのです。

 

お客様のイメージを書き換えるのです。

例えば、今回の場合はこんなお客様の心の動きがあったと思います。

 

高いものを売られるかもしれない。

自社よりいいので、他社を勧めた!

自分に不利になるものは売り込まない店員がいた。

ライバル社の製品でもいいと思うものは素直に認める。

何なんだ。あの販売員は?

お茶を出して、景品まで持たせて、何も売ってこなかったぞ。

買いたくない時は、ためらいなく帰れるんだな。

たまに、近くに行ったときは覗いてみよう。

 

と、気持ちが動きました。

ここまでの警戒心がほぐれ、お店や店員に信用が出来上がるまでにお客様のイメージを書き換えるところまでが必要です。

 

一度、信用が着くと値段云々というより、安心して購入できることを選びます。この、さじ加減は当面の間AIには困難な仕事になります。

 

血が通い、あたたかいご飯を食べている人と人の関係は誠実に受け、誠実に返していくことが、販売売り上げの一番の近道になります。

お客様に寄り添う販売をしましょう。

 

私の、体験が、誰かのお役に立てると光栄です。

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