北風と太陽。即効売れるのは、北風接客。でもあなたは太陽でいてください

イソップ童話の北風と太陽のお話。

接客も、大きく分けるとこのタイプに分かれます。

北風接客は、押しの強いパワー接客です。お客様に注ぎこまれるエネルギーが半端ありません。お客様も、次第に納得されて購入されていきます。以前にも、書きましたが天才的な販売能力を持った人はこの接客をします。自社を愛し、自社の製品を信じ切ることが出来る力があります。信じているので、お客様が、なぜ、ためらうのか不思議でなりません。こんなにいいものを、なぜ、買わないのですか?と、一点の曇りもなくお勧めできるのです。

童話の北風は、あまりにも強い風にマントを必死で押さえます。北風接客も、一度断られると、さらに強い風を吹かせます。もう、後半はこんくらべ戦になります。双方、疲弊したところから、販売になります。

 

北風接客は、短期的に右肩あがりの成績を打ち出していきます。

 

かたや、太陽接客は、最初はうだつが上がりません。成績はしばらくずっと平行線を描きます。その期間が耐えれなくて辞めてしまう人が多いのです。それでも、諦めずにじっくりと進んでください。太陽のようにじわじわと温めるのです。温めて、旅人が自らマントを脱ぐのを待ちましょう。

 

北風が目指したのは、マントを力に任せて脱がせることでした。

太陽は、旅人が自発的にマントを脱ぐことを目指しました。

 

この違いは、大きいです。

 

どちらのお客様も、納得されたご購入には変わりないのですが、質が違うように思いました。それは、モノを売り、販売成績を上げるという切り口から見ると、売り方が太陽接客であろうが北風接客であろうが、変わりありません。一方、顧客様との信頼関係は、一つ売り、二つ売り、半年が過ぎ、一年、二年と時間を経ていくうちに、どんどん変化が見られました。

 

北風接客は、顧客様との関係性が薄くなっていくのです。一度目、二度目くらいまでは良好な関係もなぜか、だんだんと顧客様離れが起こります。なぜでしょう?顧客様は、時間の経過とともに本当に欲しかったかどうか疑問になるのです。当時、そういうお客様から、自分の欲しいものだったのか、人がいいと言ったから欲しくなったのか、不思議な感情が湧いてくるのだと伺ったことがあります。

 

顧客帳に千人近くのリストをもっているけれど、肝心な時に顧客様の集客が出来ないという悲劇が起こるのです。何度か購入されたお客様は、マントを吹き飛ばされぬようギュッとマントを押さえ始めます。電話を取ってくれなくなります。頻繁にご来店されていた顧客様は、近くまで来られても立ち寄ることがなくなります。この現象を、私たちの業界では、顧客様をつぶしてしまうと言います。下手をすると、クレームが入るくらいの問題が起こります。

 

高額であればあるほどに、販売員の器が問われます。

 

歩みの遅い太陽接客は、しばらく数字は上がらないのですが、顧客様との関係が日を追うごとに良くなっていきます。その時購入されなかったけれど、何かいいものがあれば連絡が出来る関係を築いてありますので、集客に苦労はしません。電話もワン切りをしておけば、お客様のご都合のいい時にリターンのお電話をいただけます。顧客リストの数は少なくても、集客数に見劣りない数を用意できます。

 

接客の会話内容も大きく違いがあります。北風接客は、目に前に出された商品がどのようにいいかを説明し、説得するのに時間を費やします。時には、専門性の高い知識も交えながら、ほぼ一方的に話を進めていきます。ほぼ、会話の中心は商品の会話です。

 

太陽接客は、商品の話は2割ほどです。後は、お客様に話を振ります。お客様のことを知るほうが優先なのです。全く違う話題が飛び出します。ご主人様の愚痴や、お子様の自慢や、趣味の山登りの話。今日の晩御飯の話など、多岐にわたります。この話を、ただ聞くのではなく、誰よりも真剣に聴くのです。人は、普段解放された環境で、自分の話をするという機会はそうそうありません。気持ちがほぐれたときは、いい選択ができ、いい決断が出来ます。最初は、売るということから離れてしまうので不安かもしれませんが、着地点され覚えていれば、販売に戻れます。お話の中から情報に基づいたところに誘導するという感じです。お客様が持っているもともとのご要望を引き出していくという販売をします。

 

上司の理解がない時は、孤独な闘いになります。特に現在の、50代60代の上司場合は

根性論の世代なので、数字がない=仕事をしていない。

長時間の接客のあげく何も販売しなかった=仕事をなめるな。のようなパターンがあります。会社的に、短期決戦的な売り方を勧めるところは、販売員も、お客様も、切り捨てて扱うところなので注意が必要です。

 

北風と太陽は、目的は同じように見えて全く切り口が違います。

 

所詮は、人なのです。買うのも、売るのも、行きつくところは人です。太陽のように常に温かいエネルギーでじっくりとお客様に寄り添いましょう。北風のように接客する人達が多くても、染まることなく太陽でいてください。

 

私の体験が、何かの参考になり、お役に立てると光栄です。

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