太陽接客の会話術

太陽接客をする人は、接客時の会話はほとんどお客様主導ということをお伝えしました。売り込みトークをしないでどうやって、売り込むの?という質問に、お客様心理などを踏まえてもう少し深堀していきます。

 

・接客で、気持ちのゆとりが出来るようになります。

・接客にゆとりがあるので、実は主導はこちら側にできます

・ここを理解していただくと、プライベートにも広がりが出来ます。

 

お客様の心理を考えて見ます。

 

①お客様は、意味不明な不安と警戒心を持っている。

②お客様は、安くていいものが欲しいと思っている。

③お客様は、あなたとお店を信用したいと思っている。

④お客様は、特別でありたいと思っている。

⑤お客様は、何か問題を抱えている。

⑥お客様には、必ず悩みがある。

⑦お客様には、買う理由が欲しい。(買ってもよいという自分への許可がほしい)

 

いろいろなお客様がいらっしゃいますが、ほぼほぼ共通する意識です。そして、お客様自身も気付かれていない意識です。

 

ここを一気に飛び越えて、売りこむと、熟練の北風接客が出来る人以外は、失敗します。

 

①~③は、場所に慣れていただくことに徹しましょう。少し距離を保ち、ゆっくりとお客様のペースで店内を見ていただきましょう。特に新規のお客様には本当に慎重でなければいけません。

 

話しかけるな!オーラ―があるのかないのか。何か探しているのかいないのか。ぶらりと立ち寄っただけなのかそうでないのか。瞬時に、判断しましょう。お客様の求めていることを察知しましょう。

 

その時のお客様に対応を練ります。これは、一言目で今後のご縁が出来るかどうかが決まると言っても過言でありません。

 

例えば、暑い夏の日に日、ぶらりと覗かれたお客様には冷たいお茶を静かに差し出します。恩着せがましくならないように、『ちょうど私たち休憩用に準備していたところなんですよ。今日は暑いですから、どうぞ、ひと休みされてください。』などは、年配の方には有効でした。お客様の持ち物が、個性的ならTTHです。てっていてきにほめてください。私が気を付けたのが、ブランドのバックや靴などで完全武装のお客様には、あえてブランド物そのものを褒めずに、バックに結んだスカーフを褒めるようにしました。これは、ブランドのバックにスカーフを結ばれたお客様の選眼力を、間接的に褒めるので媚び過ぎず、信憑性がある褒め方が出来るようになります。こういう、隙間的なところを話してみるのが、いいのです。売り込みから遠く距離あるところから話しかけていくといいです。

 

そうすると、さっきまで話かけるな!オーラ満載のお客様だったのに、『これね、100均で買ったのよ~』って、笑顔でかえしてくれたりします。これで会話が出来ますよね。『そうなんですか!これなら私も買えます~どちらの100均ですか?真似してもいいですか?』と、つなげますね。大抵のお客様は、笑っていただけます。100均に話を振りつつ、お客様に、良質な質問をまた投げてみます。

 

ここまでで、ずいぶんお客様の気持ちがほぐれているはずなんです。

 

①お客様は、意味不明な不安と警戒心を持っている。

④お客様は、特別でありたいと思っている。

が、クリアされた状況です。

 

では、ここからはどうしますか?

②お客様は、安くていいものが欲しいと思っている。

③お客様は、あなたとお店を信用したいと思っている。

を、クリアしましょう。

②③は、あなたのこと、お店のことをどの角度から知ってもらうか、お客様によって変わります。ある程度、お客様の不安がほぐれていれば、今度はこちらの情報も聞いていただけるはずです。

 

①~④までで、一旦。方針を決めます。お客様が、無目的に偶然、来店された場合は、売らないという選択が賢明です。商品が高額になればなるほどに、まずは信用していただくことが先決なのです。

 

④お客様は、特別でありたいと思う。を引き続きとして、⑤~⑦日を改めてアプローチしていきます。手紙が有効です。手紙のことは、以前ブログに書きましたので、参考にしてください。

 

お客様との、信頼関係が出来上がると、次からは、お客様はお店に来やすくなります。仕事帰りに寄られたり、ご家族と寄られたり、いろいろなケースがあります。その段階のころは、お客様から、お探しのモノを質問されますし、購入意思がなくても、立ち寄ってお茶を飲みに来られます。そして、悩みや愚痴を置いて行かれます。ここまでが、

④お客様は、特別でありたいと思っている。

⑤お客様は、何か問題を抱えている。

⑥お客様には、必ず悩みがある。

⑦お客様には、買う理由が欲しい。(買ってもよいという自分への許可がほしい)

を、クリアした状況です。

 

2割のトークは、商品説明と、あなたが思う商品の感想です。あなたの言葉であなたらしく商品を語ることが出来れば売れます。⑦は、意識してトークに盛り込んでください。俗にいう、クロージングになります。太陽接客の場合、クロージングはそんなに熱量が必要でありません。すんなりと確約が取れます。

 

お客様のことを知りたいと思うと、お客様が喜ばれる質問が出来るようになります。今日の記事を読んでいただければ、初めてのお客様にいきなり『良かったら、試着してみてください。』なんて、決して言わなくなります。

 

何か参考になるようでしたら、明日から、真似してみてください。きっと、手応えがあるはずです。

 

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